标品团当定制团卖 定制游市场亟待回归服务本质

时间:2018-01-20 11:03:16
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近日,记者从2017中国旅游发展论坛上获悉,为了引导定制旅游更加标准化,全国30家商旅及定制旅行机构共同发起的“中国旅游协会泛商旅及定制旅行分会”将于2018年1月正式成立。目前随着消费升级,定制游开始成为旅游行业内一个愈发重要的细分市场。不过由于相关市场还不成熟,仍存在线路同质、内容抄袭、报价虚高等现象。而记者从旅行社及专做定制游的旅行机构了解到,今年以来定制游的需求量有明显增长,同时对普通游客来说,定制游的门槛其实并不高,随着产品资源更加透明化,消费心态逐步改变,以及未来服务流程更加规范和标准化,定制游将成为更多游客的选择。

市场仍存同质化现象

辛小姐准备春节假期和朋友一起去苏梅岛度假,于是便分别找了两家做定制游的公司为她量身定制一个5晚6天的行程,等拿到行程及报价单时辛小姐却感觉很失望,除了机票、酒店外,并没有什么特别亮眼的安排。“两家公司的报价都接近人均2万元,除了酒店住的不一样以外,其他基本都差不多,无非就是帮忙订了机票、酒店、接送机而已,很多安排的活动其实都是酒店自带的,这和我自己分别单独预订真的区别不大,可价格却有点儿过高了。”

记者在网上查询发现,在辛小姐计划的2018年2月19日这个出发日期,苏梅岛5晚6天住5星级酒店的机+酒自由行普遍在15000元左右,和那两家定制机构近2万元的报价确实有着不小的价差。

业内人士指出,定制旅游市场中确实存在不少乱象,如路线同质、内容抄袭、报价虚高等,时常会有游客反映定制机构提供的方案在网上也能搜到一模一样的行程,有些在线平台为了“省事”,竟然直接打出多条所谓的成熟线路,这无疑会打击想要尝试定制旅游的游客的积极性。携程旅游相关负责人表示,这两年来定制游的概念被更多的游客所接受,使得众多的旅行社盯上了定制游这个领域,但也出现了很多企业打着定制游的幌子而不做定制游“该做的事”,很多旅行社将常规的跟团产品“改名换姓”,美其名曰为定制游,但是产品的本质仍没有任何实质改变,游客在不知情的情形下“被定制游”,这对定制游市场是一个很大的伤害。而妙计旅行创始人兼CEO张帆表示,目前定制旅游这个行业还是有些鱼龙混杂,大量拿标品团充当定制游的,“客人会变得越来越聪明,因为做定制游的机构将来无疑要面对那些习惯自由行的客人,旅游不能再靠信息不对称赚钱,如何把卖产品转变成卖服务才是行业必须要去考虑的事。”

回归服务本质才能让报价更合理

记者登录一些旅游机构的定制页面发现,游客目前基本都是先在平台上填写个人信息、目的地、出发时间、出游预算、出游喜好等,然后平台会提供一个相应的旅游线路或有专人联系做后续沟通。而对于定制游的报价,业内人士表示,如果定制游能够真正回归服务本质,它其实是最透明的一种旅游消费方式。

6人游相关负责人表示,定制游价格看起来比跟团游贵,不是由于定制旅游定价不合理,而是有些跟团游定价存在问题,跟团游多通过购物和自费项目利润补贴产品价格,导致价格失去可比性。定制其实是旅游资源的价格加上小比例的服务费。“随着互联网技术提高效率,定制旅游的毛利从之前的30%,降低到了10%以内。”

穷游网副总裁周彤则指出,在信息扁平化的今天,大部分服务的价格已经相当透明,很难再现出境游刚刚开始时的暴利时代,团队游价格低的原因是集团采购降低成本的能力和其它收入项可弥补形成的。定制游的产品研发过程中会用更高的成本开发更深度的线路,在行前有针对性的制定方案和按照需求调整方案,行中提供更透明和有品质的专享服务,都需要能力更高的服务团队,这种服务团队的人员成本、培训成本会高于旅行社传统销售或者操作人员。“传统旅行社一个团队游客动辄数十人计,而定制游服务对象可能都是个位数的游客,其实定制游最难有水分,因为所有项目和成本几乎都是透明的,游客具有知情权和比价权,反而团队游中的一些标准很模糊。”山水股份定制事业群总监耿鹏程也表示,定制游产品价格主要是由旅行产品单项(签证、机酒、车导、门票、餐)等价格总和,加上服务费的形式构成,分项报价过程中,如果单项有水分,消费者是非常容易发现的。

定制游不一定要和高端划等号

以往提到定制游,人们普遍会和高端游联系到一起,但不少定制旅行机构表示,普通消费者也应该能享受到定制服务。凯撒旅游相关负责人表示,近年来,定制游主力军正从企业转向个人和家庭,“我们也在不断强化定制服务,比如推一些性价比高的轻定制产品,希望让定制游从窄众走向大众。”众信旅游定制部总经理喻惠表示,定制游不是要和高价划等号。众信数据显示,1/3的游客定制化需求都是在常规团队基础上希望有更多自由活动时间或个别需要调整的景点,这种半定制化产品并不贵,以普吉岛为例,常规团队游价格约5-6千元,半定制产品价格仅为7-8千元上下。

而携程旅游相关负责人告诉记者:“数据显示,包括一二三线在内的20多个大中城市,今年都有市民提交定制旅游需求,越来越多二三线城市的游客也开始尝鲜定制旅游,单是今年国庆黄金周期间,福州、沈阳、长沙、西安等城市,定制游订单增幅达到500%以上。”

此外,周彤指出,近年来市场上已经涌现出很多技术型创业公司和工具,令普通人也可以享受到为自己量身打造行程的旅行乐趣。“比如将旅行信息和供应链整合进工具中,客人在手机或电脑上就能快速完成旅行行程计划和相关产品的购买,而这个工具的使用是免费的。”6人游相关负责人也表示,目前专业的定制旅游机构还可以通过集中规模采购,降低资源成本,从而为游客提供更高性价比的服务。

解决痛点让行业更健康

对于未来定制游如何健康发展,业内人士认为规模化、标准化以及相关人才的问题都是亟待解决的瓶颈和痛点。凯撒旅游相关负责人表示,要真正留住定制游客户,定制师的水平至为关键,他们需要洞悉客户需求,还要对彰显旅游差异化价值的“文化创意”有深刻的见解。可以说,定制游从业人员的经验将直接影响游客的体验。对此,喻惠也表示,定制游很多方面还在不断规范化,定制游专业人员是一个较为欠缺的地方,这可能是未来定制化市场高度发展的一大瓶颈。

周彤认为,定制游虽然是满足游客个性化需求,但是服务是需要标准化的,由于市场刚刚兴起,各类企业的非标准化服务容易造成与客人之间的纠纷和投诉,也容易形成市场混乱。而蚂蜂窝创始人兼CEO陈罡指出,定制游客人有时会存在不安全感,因为没有私导跟随,这意味着客人无论旅行前还是旅行中都有各式各样的问题,中间能不能把服务跟上,这是整个体验里很重要一环。“大家可能只是知道定制是一个趋势,但如何构建这个稳定的服务体系,如何开始投入,这个是大家感觉比较难的地方。”

在路上旅业总裁钟晖表示,80后90后都成为了消费主体,未来的旅行一定是消费者自主选择的一种打包的产品。现在中国旅游协会泛商旅及定制旅行分会即将正式成立,相信未来会在促进相关行业标准制定、推动定制旅行领域学术和市场研究、促进定制旅行行业健康有序发展方面起到积极作用。对此,6人游相关负责人也指出,目前定制旅游还并不是完全被了解,消费者和跟团游比价的习惯还存在,还需要一个发展和接受过程,但更个性、自由、舒适的旅游体验,一定是未来的消费趋势。

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